УТВЪРДИЛ,
СЕКРЕТАР НА ОБЩИНА ЕЛХОВО:
ВЕНЕТА ДИМИТРОВА
ВЪТРЕШНИ ПРАВИЛА
ЗА ОРГАНИЗАЦИЯ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО
ОБСЛУЖВАНЕ В ОБЩИНА ЕЛХОВО
20 април 2015 г.
На основание чл. 5а, ал. 1 от Закона за администрацията и чл. 1, ал. 2 от Наредбата за административното обслужване
І. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ
Чл. 1. Настоящите правила за организация на административното обслужване в община Елхово служат за регулиране взаимодействието на звената при осъществяване на административното обслужване и последователността на извършваните от тях и в тях действия.
Чл. 2. Административното обслужване в община Елхово се осъществява при спазване на принципите, установени в Закона за администрацията, Административнопроцесуалния кодекс (АПК), Наредбата за административно обслужване и Наредбата за определяне и администриране на местните такси и цени на услуги.
Чл. 3. /1/ „Административно обслужване“ е всяка дейност по извършване на административни услуги от структурите на община Елхово.
/2/ „Административна услуга“ е:
1. издаване на индивидуални административни актове, с които се удостоверяват факти с правно значение;
2. издаване на индивидуални административни актове, с които се признава или отрича съществуването на права или задължения;
3. извършване на други административни действия, които представляват законен интерес за физическо или юридическо лице;
4. консултациите, представляващи законен интерес за физическо или юридическо лице относно административноправен режим, които се дават по силата на нормативен акт или които са свързани с издаване на административен акт или с извършване на друга административна услуга;
5. експертизите, представляващи законен интерес за физическо или юридическо лице, когато нормативен акт предвижда тяхното извършване като задължения на администрацията на държавен орган или от овластена организация.
/3/”Комплексно административно обслужване” /КАО/ е това обслужване, при което административната услуга се извършва от структурите на община Елхово, без да е необходимо заявителят да предоставя информация или доказателствени средства, за които са налице данни, събирани или създавани от извършващия административната услуга първичен администратор на данни, независимо дали тези данни се поддържат в електронна форма или на хартиен носител.
ІІ. ОРГАНИЗАЦИЯ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
Чл. 4. /1/Административното обслужване в Община Елхово се осъществява чрез „Център за услуги и информация на гражданите“ /ЦУИГ/, обозначен с указателни табели на български и английски език в сградата на общината на адрес ул. „Търговска“ № 13.
/2/Комплексното административното обслужване в община Елхово се осъществява с непосредственото сътрудничество между отделите в общината и съответните институции и организации при извършване на интегрирани административни услуги.
Чл. 5. Освен символите наобщина Елхово-герб, знаме, задължително се използват логото и слогана на държавната администрация при:
1.изготвяне на информационни и промоционални материали;
2.изготвяне на указателни табели на входовете на сградите, на кутиите за мнения и коментари, на информационни табла, на интернет страницата.
Чл. 6. Основен елемент в процеса на усъвършенстване на административното обслужване и повишаване имиджа и доверието към администрацията е качеството на приема.
Чл. 7. Всички принципи и стандарти по отношение на административното обслужване, информационните и комуникационните канали са описани и оповестени чрез интернет страницата на община Елхово в Хартата на клиента и на информационните табла.
Чл. 8. /1/ Работното време за работа с клиенти в Центъра за услуги и информация на граждани е от 8.00 ч. до 17.00 часа.
/2/ в случаите, когато в ЦУИГ има потребители на административни услуги в края на работно време, работата на звеното продължава до приключване на тяхното обслужване, но не повече от два астрономически часа след обявеното работно време.
/3/ времето за чакане при получаване на информация и/или обработка на документи във връзка с административното обслужване при посещение на звената за административно обслужване е не повече от 15 минути.
ІІІ. ПРЕДОСТАВЯНЕ НА ИНФОРМАЦИЯ ВЪВ ВРЪЗКА С АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
Чл.9. /1/ Центъра за услуги и информация на граждани в сградата на община Елхово, осигурява информация за реда, организацията и видовете услуги извършвани от администрацията на община Елхово.
/2/ Информацията за административното обслужване следва да бъде:
1.ясна, точна, достоверна, общоразбираема, систематизирана и пълна;
2.достъпна за хора с увреждания;
3.без абревиатури, съкращения и препратки.
Чл.10./1/ Информация за предоставяните от община Елхово услуги може да бъде получена от:
1. звеното за административно обслужване: „Център за услуги и информация на граждани“ в сградата на община Елхово, ул. “Търговска” №13;
2.телефони 81-266; 81-275, 81-269, 81-274, 81-267 и 81-276 за община Елхово;
3.интернет страница elhovo.bg;
4.информационното табло пред ЦУИГ.
/2/Образци на заявления/искания за предоставяне на административни услуги са на разположение:
1. в „Център за услуги и информация на граждани“ в сградата на общината;
2. на интернет страница: elhovo.bg – с възможност за изтегляне;
Чл.11./1/ Информацията за административното обслужване се актуализира в 7 (седем) дневен срок от влизане в сила на промените в нормативните актове;
/2/ актуализацията се извършва едновременно във всички информационни средства – брошури, диплянки, информационни табла, интернет – страницата на общината;
/3 /наименованията на административните услуги във всички информационни материали, както и във всички електронни бази данни са в съответствие със Списъка на унифицираните наименования на административните услуги, утвърден от Министерски съвет;
/4/ организацията по актуализацията и подготовката на информацията е задължение на служителите от звеното за административно обслужване с непосредственото участие на служителите от структурните звена, съгласувана и одобрена от ръководителите им.
ІV. СЛУЖЕБНО НАЧАЛО
Чл.12./1/ При осъществяване на административното обслужване, администрацията изгражда предпоставки и осъществява междуведомствено обслужване на клиентите, когато това не е в противовес на законодателството в Република България.
/2/ Организацията на комплекснотообслужване се извършва от служителите в звеното за административно обслужване с непосредственото участие на служителите от структурните звена в администрацията и под ръководството на секретаря на община Елхово.
Чл.13./1/ Когато в изпълнение на административна услуга са ангажирани две или повече структурни звена в организацията, заявителят подава единствено искане в звеното за административно обслужване, което организира изпълнението по служебен ред, съгласно чл.36 от АПК.
/2/ Формата на заявленията/исканията, редът и сроковете за отстраняване на недостатъците в тях, препращането им на компетентен орган, сроковете за извършване на административни услуги, както и другите въпроси, свързани с издаването на актовете във връзка с административното обслужване, са в съответствие с глава пета, раздел І на АПК.
/3/При извършване на комплексно административно обслужване, общинската администрация служебно осигурява всички издавани от нея документи, необходими за предоставяната услуга. При обективна възможност, осигурява по служебен път и документи от други администрации.
Чл.14./1/ Взаимодействието на звената при осъществяване на административното обслужване и последователността на извършените от тях действия се описват в технологични карти на процесите.
/2/ Технологичните карти на процесите се изготвят от гл. експерт в отдел ”Административно-правно и информационно обслужване” по предложение на началниците на отдели за всяка административна услуга, или за група услуги по направления на дейност, когато технологията е принципно обща.
V. ОСНОВНИ ИЗИСКВАНИЯ КЪМ РЪКОВОДИТЕЛИТЕ И СЛУЖИТЕЛИТЕ ВЪВ ВРЪЗКА С АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
Чл.15./1/ За навременното и пълно обезпечаване с информация на служителите в звеното за административно обслужване, ръководителите и служителите в структурните звена в община Елхово се задължават:
1.да подават в 3-дневен срок всички промени за актуализация на информационния масив в звеното за административно обслужване на началник отдел ”Административно-правно и информационно обслужване”, по компетентност;
2.да подават информация за предстоящите търгове и конкурси и сроковете за приемане на документи и оферти по тях, на служителите, отговорни за тяхното приемане и регистрация в ЦУИГ.
3. да подпомагат служителите от звеното за административно обслужване с разяснения, консултации и препоръки за срочното и качествено обслужване на потребителите;
/2/ Служителите от звената за административно обслужване могат да изискват предоставяне на информация и/или документи от другите структурни звена в община Елхово, когато тя е необходима за извършване на справки и предоставяне на документи при административното обслужване на място.
Чл.16./1/ Служителите от местата по чл. 4, ал.1 от настоящите Правила, приемат документи във връзка с изпълнение на административни услуги и предават готови документи за физически и юридически лица, организации и други институции.
/2/ Звеното за административно обслужване:
- предоставя информация за административните услуги на достъпен и
разбираем език;
2. отговаря на запитвания от общ характер и насочва въпросите по компетентност до звената в администрацията, както и към други административни органи, компетентни по съответния въпрос;
3. разяснява изискванията, на които трябва да отговаря заявлението или искането за осъществяването на административната услуга по установения ред;
4. приема заявления или искания и попълва протокол по образец при устно заявени искания;
5. приема заявления и регистрира устни запитвания по Закона за достъп до обществена информация;
6. проверява пълнотата на документацията за всяка административна услуга по предварително изготвен контролен списък;
7. дава информация за хода на работата по преписката;
8. осъществява връзката с останалите звена от администрацията по повод осъществяване на административното обслужване;
9. предоставя подготвените по искането на гражданите документи и таксуване
на услугата;
/3/ Служителите, определени с резолюция за изпълнение на административната услуга са длъжни:
1. да обработват материалите веднага след получаването им и да предадат резултата в нормативно, респ. по резолюция, определения срок;
2. след приключване на задачата да съхраняват преписките до предаването им за архивиране, съгласно ЗДАФ;
3. да връщат незабавно в ЦУИГ /деловодството погрешно адресирани или изпратени до тях преписки;
4. да предоставят незабавно за регистрация преписките при предаването им от едно структурно звено в друго;
5. да не обработват документи, които не са регистрирани, резолирани, или пък са резолирани до друг служител от същото звено, без изрично да са упълномощени от ресорния или прекия ръководител;
6. да информират прекия си ръководител и ползвателя на услугата – /писмено/, за причините, налагащи удължаване на срока;
7. при отсъствие (отпуск, болнични, командировка) да предадат работните документи на свой заместник, определен от ръководителя, който следва да продължи работата и спази установените срокове;
8. при напускане на длъжността да предадат с протокол всички документи на прекия си ръководител;
9. да предават документите за експедиция в ЦУИГ/деловодството с:
– точен адрес (пощенски код, област, община, населено място, улица, номер,
трите имена на получателя / наименование на учреждението);
– с входящия номер на преписката, на което се отговаря.
Чл.17. Ръководителите на структурни звена са длъжни:
1. да контролират движението на документите и на изпълнението чрез електронната система; да вземат съответни мерки при всеки отделен случай на неприключени в срок преписки от страна на подчинените им звена и служители;
2. да определят заместник по изпълнение на задълженията на служител, който отсъства, независимо от причината за отсъствието, както и на онези, които напускат длъжността; при напускане на длъжността да изискват от служителя предаване с протокол на служебната документация;
Чл.18./1/ След като се заведат и регистрират в електронната система за регистрация и контрол на документооборота, документите се предават по предназначение в деня на тяхното получаване.
/2/Едновременнно с действията по ал.1, служителите от ЦУИГ сканират регистрираните документи и прикачват файловете към създадените преписки в деловодната система.
Чл.19./1/ Кметът на общината, неговите заместници по съответни ресори, секретарят на общината или оправомощено, съгласно специален закон длъжностно лице, преглеждат служебните преписки, насочени към тях и ги резолират в деня на получаването, като ги насочват до съответните началници на отдели или други служители в Общинската администрация.
/2/ Ръководителите на отдели възлагат с резолюция изработването на служебните преписки на подчинените им служители.
/3/ Резолюцията се поставя върху документа и трябва да определя изпълнителя, задачата и срока за изпълнение, дата на резолиране и подпис на резолиращия.
Чл.20./1/ Поименното разпределение и движение на служебните преписки задължително се отбелязва в електронната система на общината. Резолираните документи се изпращат до изпълнителите, предварително сканирани и размножени в необходимия брой екземпляри. Копие от материала се изпраща едновременно до всички лица, посочени в резолюцията.
/2/ Служителите, до които се отнася резолюцията са длъжни точно и в срок да изпълнят възложената задача.
/3/ Когато с резолюция са определени повече от един изпълнители, отговорността за изпълнението на задачата е на всички посочени в нея лица, като водещ е първия в резолюцията.
/4/ Всички изпълнители на задачи са длъжни да изпратят становището си на първия в резолюцията в срок, който е не по-кратък от един работен ден преди крайния срок.
Чл.21./1/ Документите, с които е изразено волеизявлението да се извърши или да се откаже извършването на административна услуга, се издават и подписват от кмета на общината, при негово отсъствие от упълномощен заместник-кмет, или при наличие на делегиране на права по смисъла на ЗМСМА и други специални закони от определено със заповед на кмета лице.
Чл.22./1/ Изходящите и вътрешните документи се предават в ЦУИГ/деловодството за извеждане и полагане на печата на общината подписани, правилно оформени и адресирани, окомплектовани с описаните като приложения материали, в толкова екземпляри, колкото са получателите, един екземпляр за архивиране и един за преписката при отговарящия за изпълнението.
/2/ След поставяне на подпис и печат върху документа не могат да бъдат правени бележки, допълнения или изменения.
VІ. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА УСЛУГИ
Чл.23./1/ Община Елхово приема писмено и устно подадени искания за издаване на индивидуален административен акт във връзка с извършваните административни услуги.
Подаването на заявление/искане, ведно с изискуемите документи, включително и за платена такса/цена, се извършва по един от следните начини:
– в Центъра за услуги и информация на гражданите на общината, гр. Елхово, ул. „Търговска” № 13.
– по електронен път чрез изтегляне на образец за исканата услуга от сайта на общината, попълване, сканиране на попълнения образец, подписване с универсален електронен подпис /УЕП/ и изпращане на адрес: obshtina@elhovobg.org
2/ Пред община Елхово потребителите на административни услуги могат да се представляват с писмено пълномощно с нотариална заверка на подписа и от други граждани или организации.
/3/ Писмените искания, приети от служителите в звеното за административно обслужване, се регистрират по общия ред, съгласно Инструкция за деловодната дейност в община Елхово.
/4/ Исканията, внесени устно, се отразяват в протокол по образец, който се подписва от заявителя и от длъжностното лице, което го е съставило, след което се регистрират по общия ред, съгласно Инструкция за деловодната дейност в община Елхово.
/5/Датата на започване на производството по извършване на административната услуга е датата на постъпване на искането в Община Елхово.
/6/ За исканията, подадени по пощата, в извън работно време сроковете за вземане на решение от административния орган започват да се броят от следващия работен ден;
/7/Подаването на заявление/искане и получаването на документите за комплексно административно обслужване се извършва по правилата на ал.1 или чрез лицензиран пощенски оператор, за сметка на заявителя.
Чл.24./1/ Община Елхово, изпълнява административните услуги в нормативно определените срокове, с възможност за осигуряване на „бързи“ и „експресни“ услуги, посочени в Наредбата за определянето и администрирането на местните такси и цени, извършвани от община Елхово, приета от Общински съвет.
/2/ Заплащането на дължимите такси и цени на услуги от клиентите, се извършва съгласно Наредбата за определянето и администрирането на местните такси и цени на услуги, извършвани от община Елхово, приета от Общински съвет.
Чл.25.При работа с клиенти служителите от звеното за административно обслужване спазват нормативните и вътрешните стандарти на обслужване, въведени в община Елхово с Хартата на клиента, Наръчника по качеството и процедурите по системата за управление на качеството ISO 9001:2008.
Чл.26./1/ Община Елхово създава, поддържа и развива различни канали за обратна връзка с клиентите:
1. кутии за анкетиране за административното обслужване и за сигнали срещу корупция в сградата на община Елхово ул. “Търговска” № 13;
2. възможност за изтегляне на Анкетна карта от интернет страница elhovo.bg; за коментари, похвали или оплаквания и възможност за подаване на предложения и сигнали за корупция в общинска администрация чрез сайта на общината;
/2/ Община Елхово проучва и измерва удовлетвореността на потребителите не по-малко от веднъж годишно.
/3/ Резултатите от анализираната информация се обсъждат и оповестяват сред обществеността;
/4/ В резултат на получената и анализирана информация от всички канали за обратна връзка се предприемат действия за подобряване на административното обслужване, които се оповестяват сред обществеността.
VІІ. ОРГАНИЗАЦИЯ НА КОНТРОЛА ПО ИЗПЪЛНЕНИЕТО И ПО СПАЗВАНЕ НА СРОКОВЕТЕ
Чл.27. Контролната дейност във връзка с извършването на административни услуги обхваща проверка за точно спазване на определените срокове и качеството на предоставяните услуги.
Чл.28./1/ Контролът се осъществява от ръководителя, резолирал документа, на следните нива:
1. Кмет;
2. Заместник-кметове;
3. Секретар на община;
4. Началници на отдели.
/2/ Контрол може да се осъществява и от страна на клиентите – физически и юридически лица, посредством справка за движението на преписката им в електронната система лично в ЦУИГ или подаване на жалба по отношение качеството на извършваните административни услуги.
Чл.29./1/ Сроковете за изпълнение са определени в самия документ при регистрацията му в електронната система на Общината, с резолюция или произтичат от нормативен акт.
/2/ Когато с нормативен документ или с резолюция не е определен срок за изпълнение, задачата се изпълнява в седемдневен срок от датата на нейното възлагане.
/3/ Срокът за извършване на административна услуга на граждани е съобразно АПК, освен ако в нормативен акт е установен друг срок.
/4/ При възникване на обективни обстоятелства, възпрепятстващи изпълнението в срок, когато той не е нормативно определен, резолиращият може да го удължи, като това се отразява в електронната система.
Чл.30./1/ Всички дейности по документите, от регистрацията до предаването им за архивиране са съгласно настоящите правила и Инструкцията за деловодната дейност в Община Елхово.
ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ
§ 1. /1/ Технологичните карти на услугите се изготвят от гл. експерт отдел ”Административно-правно и информационно обслужване” по предложение на началниците на отдели.
/2/ Технологичните карти на услугите се подписват от ръководителите на структурни звена, след съгласуване с юрисконсулт, утвърждават се от кмета на община Елхово.
§ 2. Технологичните карти на услугите се въвеждат в електронната система за регистрация и контрол на документооборота за повишаване надеждността на контрола върху качеството и сроковете в административното обслужване, чрез автоматизирането му.
§ 3. Ръководителите и служителите в общинска администрация са длъжни да познават и спазват разпоредбите на настоящите Правила.
§ 4. Контролът по спазване на клаузите във Вътрешните правила за административно обслужване се осъществява от секретаря на община Елхово.
§ 5. Настоящите правила се утвърждават на основание чл.5а, ал.1 от Закона за администрацията и чл.1, ал.2 от Наредбата за административно обслужване.